2019年度JCSIによるクレジットカード顧客満足度調査結果。顧客満足度は楽天カードが総合1位に。しかし、真の顧客満足度1位は顧客期待値や知覚品質、推奨意向ではアメリカン・エキスプレスなのでは?という疑問。

公益財団法人 日本生産性本部(JCSI)による顧客満足度調査によると、2019年度のクレジットカードで最も満足度の高いクレジットカードが楽天カードという結果になりました。

そもそも公益財団 法人日本生産本部(JCSI)って何?と思う方もいるかもしれませんが、国と企業が手を組み企業から拠出された財産で運営している団体というものです。(分かりづらい・・・)

公式サイトでは財団の目的として以下のような説明がありますがはっきり言ってよく分かりません。

社会経済システムおよび生産性に関する調査研究、情報の収集及び提供、普及及び啓発、研究会、セミナー等の開催を行うことにより、社会経済システムの解決に資するための国民的な合意形成に努めるとともに、グローバル化に対応した対外活動を展開し、国民経済の生産性の向上を図り、もってわが国経済の発展、国民生活の向上及び国際社会への貢献に寄与することを目的とする。

出典 公益財団法人 日本生産本部 (JCSI)

そもそも企業が絡んでいる時点で公平性が保たれているのかも怪しいところがありますよね。

ただし、スケールメリットとして調査自体は大規模に行われており、統計的にまとめられているので一つの参考にはなるかと思い紹介をさせて頂きます。

顧客満足度指数の調査はこのような結果に

まずはJCSIの顧客満足度指数の調査内容を紹介したいと思います。

こちらは5回目の調査の実施概要になりますが、5回目の対象業種はクレジットカード以外の業種も含めて約19,000人を対象に調査を実施しています。

これだけの回答者数を集められるというのは企業による力だと思います。

私がツイッターでアンケートを集めてもせいぜい50人くらいですから、その400倍近くの回答数というのは貴重なデータですね。

そして、クレジットカード部門の顧客満足度の調査結果のグラフが下図のようになります。

グラフを見ると分かると思いますが、楽天カードがもっとも上位にいます。

なお、このグラフの指標は顧客満足度のみのグラフとなります。

こちらの調査対象となったクレジットカードの種類は以下のようになります。

アメリカン・エキスプレス・カード イオンカード ANAカード
JCBカード JALカード セゾンカード
セディナカード dカード DCカード
NICOSカード VIEWカード ファミマTカード
三井住友カード Yahoo! JAPANカード 楽天カード

主要なクレジットカードは調査対象となっているようですが、ここに含まれていなクレジットカードは調査対象にはなっていないようです。

そして、この調査結果を表でまとめたものがこちらの結果になります。

スコアは『顧客期待』、『知覚品質』、『知覚価値』、『顧客満足』、『推奨意向』、『ロイヤルティ』の6つの指標でまとめられています。

それぞれの指標の内容は以下のような視点で評価されています。

■ 顧客期待:企業ブランドへの期待

■ 知覚品質:全体的な品質評価

■ 知覚価値:コスト、パフォーマンス

■ 推奨意向:クチコミ

■ ロイヤルティ:将来への再利用意向

■ 顧客満足:上位5つの総合

かなりざっくりとした内容になっていますが、まぁこんな感じで調査結果をまとめたよという感じでしょう。

楽天カードはこの調査結果で11年連続顧客満足度が1位

楽天カードがもっとも高いのは顧客満足度と知覚価値とロイヤルティの3つとなります。

・ 楽天カード (公式サイト)

顧客満足度が1位ということで総合的に高い評価となっていますが、楽天カードが高い指標となったのは以下の2つです。

■ 知覚価値:コスト、パフォーマンス

■ ロイヤルティ:将来への再利用意向

コスト、パフォーマンスなどは年会費無料のカードなのでコスト的な負担が無いというのが一つのメリットとなるでしょう。

・ 年会費永年無料の楽天カード (公式サイト)

また、楽天カードお得意のポイント還元でコスト的なメリットが高いという点がおそらく知覚価値として高い評価を得られたのだと思います。

将来への再利用意向というのは繰り返して今後も使いたいと思うかどうかですが、ポイントを貯めるために楽天カードを使っていこうという人が多いという点がロイヤルティとして高い評価を得られたのだと思います。

・ 楽天カード新規入会キャンペーン (公式サイト)

ただ、楽天カードがこの調査結果で11年連続1位というのは個人的にはちょっと疑問が残りますが・・・。

最近話題となったミルクボーイさんのコーンフレークの漫才ではないですが、得意な項目で勝負しているような感じも否めませんね。

3つの指標で1位のアメリカン・エキスプレスの方が満足度が高いのでは?

アメリカン・エキスプレスは顧客満足度が3位という結果になっていますが以下の3つの指標で1位という結果になっています。

■ 顧客期待:企業ブランドへの期待

■ 知覚品質:全体的な品質評価

■ 推奨意向:クチコミ

企業ブランドへの期待という点では今後アメリカンエキスプレスがどんなサービスを提供してくれるのかという点が顧客期待として高い評価を得られたのだと思います。

・ アメリカン・エキスプレス・カード (公式サイト)

また、全体的な品質評価としてもクレジットカードの特典など上質なサービスが揃っているので知覚価値として高い評価を得られたのだと思います。

・ アメリカン・エキスプレス・カード (公式サイト)

また、クチコミにおいては実際の利用者の高い満足度がなければ良い噂も出てこないので、推奨意向が高いというのは実質的に顧客満足度が高いとも言えるでしょう。

・ アメリカン・エキスプレス・カード (公式サイト)

これら3つの指標で高い評価を獲得しているアメリカン・エキスプレス・カードですが、調査結果の顧客満足度が3位止まりというのは少し疑問が残りますね。

アメリカン・エキスプレス・カードについてはこちらの記事でも詳しく紹介しているので合わせて読んでみて下さい。

アメリカン・エキスプレス・カードのグリーンカードを徹底的に解説

おそらく2020年も楽天カードが顧客満足度では1位なのでは?

あくまでも個人的な意見となりますが、おそらく2020年度のこのJCSIの調査結果では楽天カードが1位になるのではないかと思います。

ある程度順位が変動するのであれば信憑性も高くなりますが、毎年同じクレジットカードが1位になるとなるともはやそれは出来レースになっていると感じてしまいます。

楽天カードも確かに満足度の高いクレジットカードの一つだと思いますが、毎年クレジットカード各社がさまざまな取り組みを行っているのを考えると、毎年楽天カードが1位というのはちょっと疑問が残りますね。

できれば来年あたりはアメリカン・エキスプレス・カードが顧客満足度1位を獲得して流れを変えて欲しいと個人的には思います。

以上、2019年度JCSIによるクレジットカード顧客満足度調査結果。顧客満足度は楽天カードが総合1位に。しかし、真の総合1位は顧客期待値や知覚品質、推奨意向ではアメリカン・エキスプレスなのでは?という疑問。の記事でした。

読んで頂きありがとうございました。

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